Clientes de planos de saúde já podem acompanhar reclamações pela internet

ANS realiza desde 2010 mediação de conflitos para queixas sobre assistência

Operadoras devem resolver problemas de natureza assistencial em até cinco dias úteis. Foto: Divulgação/GDF
Operadoras devem resolver problemas de natureza assistencial em até cinco dias úteis. Foto: Divulgação/GDF

A partir desta quarta-feira (19),  beneficiários de planos de saúde que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) poderão acompanhar o andamento da demanda pelo portal da agência reguladora na internet.

A reclamação deve ser feita no Espaço do Consumidor, na seção Acompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da agência e as respostas das operadoras.

Além, disso, a ANS passa a usar a mediação de conflitos para problemas não assistenciais, como reajustes indevidos, quebra de contratos, alteração e rede credenciada.

Desde 2010, a mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS, em resposta a problemas como descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas, exames e cirurgias e negativa de autorização. Em 2013, o percentual de resolução de demandas por meio da mediação chegou a 85,5%.

A mediação de conflitos começa depois que o beneficiário entra em contato com a agência informando que a operadora não solucionou um problema referente ao plano de saúde.

A operadora é notificada sobre a queixa e, a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, terá cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário — em caso de queixa de natureza assistencial —, ou dez dias úteis — se a queixa for de natureza não assistencial.

Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a demanda é encerrada.

Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora. O acúmulo de reclamações pode acarretar a suspensão da venda de planos de saúde.

 

Fonte: Agência Brasil / R7

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