Especialista lança livro sobre melhoria da qualidade dos serviços públicos e privados
Na próxima segunda-feira (18), às 19h, na Livraria Saraiva do Midway Mall, o engenheiro mecânico, com mestrado em engenharia de produção e doutorado em gestão de serviços, Kleber Cavalcanti Nóbrega, lançará seu primeiro livro, Falando de Serviços: Um guia para Compreender e Melhorar os Serviços em Empresas e Organizações. Professor do mestrado em administração da Universidade Potiguar (UnP), ele imprimiu uma linguagem simples para levar noções sobre direitos e deveres para consumidores cada vez mais exigentes.
O especialista aborda a melhoria e o gerenciamento na qualidade dos serviços públicos e privados, preocupado em solucionar problemas e fornecer ferramentas teóricas. Foram dez anos para a plena confecção do livro. “Mas em junho e julho de 2012 foi quando sentei com mais dedicação para concluí-lo”, diz Kleber Nóbrega. Em entrevista via telefone para O Jornal de Hoje, ele comenta sobre o papel das agências reguladoras frente ao aumento do número de reclamações dos consumidores – sobretudo de telefônicas e planos de saúde.
“A fiscalização não tem sido feita a contento. E como o consumidor, em sua maioria, desconhece o Código de Defesa criado nos anos 1990, ainda no Governo Collor, ele aceita como verdade a ideia vendida pelas empresas de que o diferencial na qualidade é entregar o produto no prazo, em bom estado. Isso não é diferencial, é o que deve ser sempre, o normal”, alerta Kleber. Com eventos internacionais agendados para os próximos quatro anos, o Brasil precisa refletir sobre os serviços prestados, acredita o engenheiro.
Preparado para empresários, gestores, professores e pesquisadores, “Falando em Serviços…” também é acessível a aluno dos cursos de administração e engenharia de produção, bem como ao cidadão comum. Se, hoje, o setor de serviços responde por 67,4% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, a tendência para o futuro é o aumento desse percentual, o que forçará uma freqüente capacitação para quem atua na área. “Geralmente, as pessoas pensam que basta montar uma loja, um restaurantes e contratar funcionários para ter sucesso em um negócio. Mas tudo passa por um bom planejamento e ter critérios definidos para prestar um serviço de qualidade”.
Coautor de três livros de artigos científicos, Kleber Cavalcanti Nóbrega é um paraibano radicado em Natal desde 1997. Conferencista internacional, ele morou 19 anos no Sul-Sudeste do país, onde estudou e lecionou (no campus da Universidade de São Paulo, em São Carlos). Depois de Natal, o livro será lançado em Porto Alegre/RS, no dia 26 de março e em João Pessoa/PB, no dia 04 de abril. “O cliente tem que ter sempre em mente que quando ele conhece seus direitos, as empresas cedem, quando questionadas”.
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