Planos de internet, telefonia e TV terão que oferecer “cancelamento automático”

Operadoras terão que criar opção para "cancelamento automático" de serviços, segundo determinação da Anatel

Segundo novas regras, consumidor poderá cancelar serviço sem falar com atendente de call center. Foto:Divulgação
Segundo novas regras, consumidor poderá cancelar serviço sem falar com atendente de call center. Foto:Divulgação

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. Uma das mudanças é a obrigatoriedade de uma opção para “cancelamento automático” de serviços.

Mesmo sem falar com um atendente da operadora, o consumidor poderá cancelar um serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Segundo a Anatel, a medida deve ser implementada pelas operadoras 120 dias após a publicação do novo regulamento aprovado hoje.

Pré-pago

Além disso, determinou que os créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima de 30 dias. De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias.

“É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias.

No ano passado, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de validade de créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Fatura

O regulamento traz também outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a fatura terá de detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar quando o consumo se aproximar da franquia contratada.

SMS

A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.

As empresas deverão disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta antes da contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora da contratação do serviço. “Percebemos que parte das reclamações é referente a falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário não entendeu, ou alguma restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso.”

Promoções

Outra garantia prevista no regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. “O usuário que já seja assinante e queira ter acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora devem estar disponíveis no site da empresa.

Gravações

O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora. “Muitos problemas que temos são relativos à contratação de um serviço: é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então, sem meio de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.

Pós-venda

Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.

A rescisão de contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e terá efeito imediato. Se for feito de forma automática, por telefone, internet e por terminais de autoatendimento, será efetivada em até dois dias úteis, período no qual o consumidor poderá desistir do cancelamento. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) informou que  vai aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.

Fonte:Terra

Compartilhar: